根据倍市得《2022客户体验管理白皮书》数据显示：各行业开始接触“数字化体验管理”的时间多集中在最近两年，即2020年和2021年。

究其原因，我们认为新冠肺炎疫情自2020年爆发以来，疫情深刻影响到我们的生活，一定程 度上促使各行业加快业务数字化转型的步伐，因此也就有越来越多行业企业开始关注数字化体验管理并探讨其能赋予企业的具体价值。

而“数字化+客户体验管理”所带来的并不仅仅只是技术或者工具，其本质是基因的改变，从企业的思想到组织，到行动，到基因，以至于最后形成生命力。随着基因的逐渐强大，企业生命力也逐渐变强。

体验管理“去虚向实”

2020年我们说：疫情的全球大爆发，人们的生活发生了翻天覆地的变化，线下发展受阻、经济增速逐步放缓，企业更多地看到了线上的机会，这在无形中成为企业落地体验管理、加速数字化转型的重要推手。

2021年我们说：全球疫情的压力导致了客户期望和关注点的转变，企业对于市场和用户的争夺进入存量竞争时代，如何提升复购，锁定用户忠诚成为重要课题。并且伴随着数字化转型的洪流，构建体验思维逐渐成为企业持续圈占客户、激发价值的关键。

2022年我们说：疫情反复，经济下行，不确定性成为一种新常态。这一切都在加快重塑人们的生活方式，企业更加重视体验管理的落地执行，体验管理也逐渐“去虚向实”，从思维到行动，体验之于国内大多数企业，已经从 “是什么”过渡到“怎么做”。

消费者端持续个性化的体验诉求和企业端构建差异化竞争优势的双向驱动下，加之数字化技术的赋能，国内客户体验管理的发展速度与深度正在颠覆我们的认识。

国内客户体验管理的实施现状到底如何？

为了回答这个问题，《2022客户体验管理白皮书》深入各行各业体验管理相关实践一线展开调研，所涉及的行业涵盖餐饮、地产、零售、互 联网、金融、出行、3C等多个领域；参与调研的人员来自运营管理、市场推广、客户服务、客户体验、技术、战略、产品、质量等多个部门；最终从国内数字化客户体验管理现状、需求以及痛点三方面，获得详实的一手信息。

知易行难，体验管理的“落地”现状

《2022客户体验管理白皮书》收集了320多份有效企业样本，绘制了2020年以来的体验管理在各行业企业内的现状，以及对未来的预测。

从调研结果来看，同业经验和落地方法成为了企业在数字化体验管理落地中的最大期待。并且，根据企业自身数字化转型程度以及数字化建设能力的不一，它们对于体验管理的关注点也不尽相同：

处在数字化体验管理“新手期”的企业，优先关注点还是同业使用案例，他们更希望找到现成可复制的方法来帮助自身快速引入体验理念、落地数字化的客户体验管理；

对于拥有规模化的生产方式和较强的数字化建设能力的企业来说，通常对数字化体验管理具体的落地方法和工作模式予以更多关注。

基于不同体验管理成熟度下企业的个性化需求，倍市得基于自身多年来在数字化体验管理中的实践，在白皮书中收录了多个领域先进的企业数字化客户体验落地实践方案，以期为更多的企业在实现“体验落地”的过程中提供经验。

想要了解更多关于客户体验管理在企业中的落地现状，敬请关注《2022客户体验管理白皮书》。